In de praktijk wordt bij het ontwikkelen van crm-systemen vaak niet verder gekeken dan de grenzen van de eigen organisatie: de bekende ‘inside out’ benadering. Deze zienswijze is niet onbelangrijk, maar de vraag wat de werkelijke waarde van een systeem is voor klanten wordt hiermee over het hoofd gezien. Een gemiste kans, zeker als het gaat om een optimale relatie met (bestaande en toekomstige) klanten.

Het switchen naar, of combineren met, een ‘outside in’ benadering (vanuit het perspectief van de klant: wat de klant wil) lijkt een open deur, maar in de praktijk lijkt deze stap toch vaak te worden overgeslagen. En als de verwachtingen van de klant meegenomen worden, dan zijn deze vaak gebaseerd op aannames/veronderstellingen, opgesteld vanuit het perspectief van ‘de organisatie’.

De klant betrekken bij het ontwerpproces is volgens mij niet alleen een toegevoegde waarde, maar zelfs essentieel. Ontwerpen met oog voor de wensen van de klanten, in plaats van alleen vanuit de (verkoop) wensen van de organisatie. Weer terug naar het fundament van crm: het totaal van service en dienstverlening.

Gepubliceerd bij Computable (september 2010): CRM vergeet te vaak de outside-in benadering

Focus op problemen
We zijn gewend om problemen op te lossen door te onderzoeken wat er aan de hand is en vervolgens manieren te vinden om de oorzaak weg te nemen. Maar dit is niet altijd gemakkelijk: er kunnen bijvoorbeeld vele oorzaken zijn of de oorzaak is niet zomaar weg te halen. In dit soort gevallen kunnen we weinig met onze natuurlijke manier van problemen oplossen. De focus op fouten en problemen brengt daarnaast ook vaak met zich mee dat er alleen naar die dingen gekeken wordt die problematisch genoeg zijn om onze aandacht te trekken. Hierdoor missen we verbeteringen in de vele gebieden die al goed zijn, maar die nog beter kunnen. Read the rest of this entry »